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汕头保险协会信访投诉工作流程
 发布时间:2012/9/28 11:28:59

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汕头市保险行业协会信访投诉受理
工作流程
 
为更好发挥协会的服务功能,维护市场环境,加强行业自律,提高工作效率,快速有效处理会员单位及客户反映及投诉的问题,做好沟通协调,及时化解矛盾,维护保险消费者和会员的合法权益,维护行业形象,汕头市保险行业协会现制定信访投诉工作流程,具体如下:
一、受理对象。汕头市保险行业协会信访投诉受理对象包括会员单位、保险从业人员、保险消费者及普通市民。
二、受理方式。本协会信访投诉受理方式包括信函、电话、走访、邮件等方式。
三、受理流程。
1.会员单位投诉,需填写《汕头市保险行业协会信访投诉表》(见附件),加盖相关印章或相关负责人签章后,传真或送达协会,并发送协会邮箱,由协会秘书处进行登记。
保险从业人员、保险消费者及普通市民可以上述任一种方式向协会投诉,由协会秘书处进行登记。
2.协会经初步调查了解确认投诉内容是否属受理范围,2个工作日内给予投诉人是否受理回复。
3.协会确定受理后,2个工作日内将登记资料转发至被投诉单位,被投诉单位应在收件后5个工作日内对相关问题作出书面回复(参照《汕头市保险行业协会信访投诉处理表》填写相关内容,可附页)。
4.对一些关键性问题,协会可以派调查人员前往调查取证,各会员单位应积极配合,不得阻挠。
5.协会积极向被投诉单位、被投诉人了解相关情况,反映投诉单位或投诉人的要求,对存在问题进行协调解决,化解矛盾,努力使双方达成和解。如属于违反自律公约或违规现象的,协会将按有关规定进行处理或召开相关会议进行处理,或报保监等相关部门处理。
6.如属保险索赔纠纷调解的,协会将依照保险索赔纠纷调解流程,积极进行调解,使双方达成和解;对当事人双方调解无效的,协会可协助当事人办理申请仲裁手续或提交有关部门进行处理。
四、受理回复。协会指定专人受理后,10日内以书面形式回复投诉方,并进行归档;未能在10天内处理完毕的,也将在10天内给予回复,告知处理的进展情况,并积极跟进,加强沟通联系,尽快处理。
 
                                  
汕头市保险行业协会
                           二○一一年五月十二日
 
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